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如何做好售后管理(从售后服务的哪些方面入手)售后过程中需要解决的两个核心问题是：及时便捷的前端报告；后端管理闭环，标准化沉淀。

要解决这个问题，从价值流的角度来看，我们可以从以下几个方面努力改进管理：

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1.统一入口，规范提交，主要解决客户投诉入口多，提交不规范的问题。规范客户投诉举报，让客户随时随地简单举报，同时能看到状态。

首先，要从流程的角度识别和总结每个流程段产生的问题。通过故障树梳理不同的客户投诉，同步需要精确定义每个故障，形成统一的基准；

其次，统一入口，通过APP移动端，让客户和业务员方便的提交报告，集中管理，通过故障选择，支持客户及时投诉举报，做到错漏不漏；

最后，可以看到客户投诉状态，内部支持专业人员可以管理流程。

2.流程整改、闭环监控、压力倒逼应对客户投诉至关重要，这是赢得客户口碑的关键。这里主要解决客户投诉响应慢、闭环措施失效、闭环验证缺失等问题。

因为客户投诉的问题参差不齐，有的问题简单，有的问题复杂。简单的问题简单处理，在系统中留下痕迹；对复杂问题反应迅速，处理有节奏。可以先输出临时措施，然后内部组建解决问题小组。处理方法和流程如下：

现场处理：简单的客户投诉处理，包括客户投诉举报技术服务审核质量分析现场整改闭环验证；

闭环解决问题：流程包括客户投诉报告技术服务评审质量分析临时措施现场整改效果验证、长期措施闭环解决问题效果验证；

不同于简单的客户投诉，需要充分挖掘复杂客户投诉的价值，对内举一反三，审查类似问题是否涉及其他产品线或服务。比如要成立专门的问题解决小组，闭环解决问题，把客户投诉的问题解决变成企业的流程资产。

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3.闭环验证，配套管理不谈指标的管理就是耍流氓。无论是现场整改还是内部问题破，都需要指标监控和闭环验证，主要包括以下几个方面：

内部评价：主要包括现场整改和闭环解决问题，其中现场整改主要监测整改周期和及时率，评价客户投诉是否得到及时处理；闭环解决问题主要监控长期措施的问题解决率，评估问题解决质量，客户投诉是否有效落地；

外部评价：重点包括客户的好评率，直接反映售后服务的质量。可以根据业务场景设置不同的维度。举例：可以为安装调试设置安装调试好评率；验收可以设置业主好评率；可在运营阶段设计运营好评率(1月、3月、6月、12月好评率)；客户投诉闭环可以设置客户投诉闭环好评率、售后好评率等。

注意：这里不需要设定每个环节的好评率，要根据企业的业务需求进行匹配设计。

我们还应该看到指标的全貌。设计售后管理指标时

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